下载资源站点的微信支付和支付宝支付被恶意投诉的快速处理方式

现在越来越多人做下载资源站点,于是为了收回部分辛苦费,于是进行收费。目前国内的收费渠道主要分为两个,一个是支付宝、一个是微信。而广大站长用的最多的是支付宝的当面付功能,微信收款则喜欢用一些第三方的收款渠道,比如虎皮椒等。今日搬主题就遇到了一个买家支付后不进行联系立马投诉的情况,这种在江湖上称之为恶意投诉。这里搬主题就分享一下下载资源站点的微信支付和支付宝支付被恶意投诉的快速处理方式。

以虎皮椒的微信支付为例。

情况说明:该客户通过虎皮椒的微信支付方式,下载购买了本站的一个WordPress插件集合后,邮箱收到了下载地址。对方下载后,不懂哪里不懂设置还是啥情况,直接立马投诉。然后搬主题就收到被投诉的信息。他的投诉理由是:插件无法使用,没有同他网站描述的那样,与描述不符。

下载资源站点的微信支付和支付宝支付被恶意投诉的快速处理方式插图

进入虎皮椒后台的投诉管理,提示如下:

下载资源站点的微信支付和支付宝支付被恶意投诉的快速处理方式插图1

搬主题遇到这种情况,也是第一时间尝试用订单上留下的邮箱进行邮件沟通。然后石沉大海。基于此,搬主题也是基本判断为恶意投诉。

官方针对恶意投诉或者白嫖党的措施,给出的解释如下:

经过几年的野蛮生长,微信支付飞速发展,甚至一度传言超过支付宝,成为中国最大的支付平台。前几年因大量的微商使用微信收款,其中不少骗子收款就拉黑,造成很多无辜被骗的受害者,随后微信推出了支付投诉功能,微信支付投诉一但不处理,微信账号就有可能被封。

因为微信号是绑定身份证和手机号的,相当于是有限资源,无限封下去也没那么多账号,慢慢骗子少了很多。但同时另一个极端又出现了,由于投诉导致封号的几率太大,这时出现了大量的白嫖党,什么是白嫖党?就是在正规商户下单,下单后拿到商品或资源,立即投诉要求退款,商家避免账号被封只能委屈退款,如此反复白嫖党越来越多,严重伤害了正规商户利益,微信支付不得不推出投诉举证功能,来解决投诉争议问题。

作为多年的微信支付服务商,我觉得还是风控策略问题,账号风控不应太依赖投诉,还是应该从技术维度方面加强风控能力。帝国的崩塌从来就不是突然的而是一点一点积累的。

下面结合官方的建议和我的经验,给大家说一下正确处理微信支付投诉的方式。

以下几点已证实的观点先列出来

退款和用户主动撤诉效果一样 投诉最好当天处理掉,避免进入风控池 投诉不处理被风控的几率比较大 下面开始正确的姿势处理微信支付投诉。

第一步:根据用户投诉内容判断问题方是哪边?

1)问题方是商家:

如果投诉内容是与当前商品相关,比如说:资源下载地址无效,或页面打不开,这种问题方就是商家这边,确认问题方是商家,那么投诉的处理方式就是退款或联系撤诉,如果金额比较小(10元以内),我建议直接退款。如果金额比较大,我建议联系用户沟通,完成相关服务,让用户满意,然后提出让用户投诉。服务过程建议使用聊天工具,有据可查,这样如果用户不愿意撤诉也能举证。

2)问题方是用户:

如果投诉内容与商品无关,比如卖了一个课程,投诉内容是刷单,赌博等无关恶意内容。这种多半遇到白嫖党了,遇到白嫖党需要斗智斗勇,有些白嫖党功力还是深厚的,遇到恶意投诉,第一时间是联系沟通,最好是微信或QQ,有据可查。沟通内容只需要证明你已经服务完成(他收到货或拿到资源)同时他投诉内容不真实即可。如果恶意投诉没留下联系方式,把相关订单记录证据发送给虎皮椒客服,由虎皮椒客服代为举证,完成投诉处理。

像这种情况,搬主题联系后,因为没有回应,本来可以硬钢到底的,但是和气生财,搬主题选择了退款。这点在虎皮椒后台也有选项操作。退款完成如下

下载资源站点的微信支付和支付宝支付被恶意投诉的快速处理方式插图2

至此问题解决。

搬主题总结一下,其他类似的投诉基本也可以采取以上的方式。对付这类恶意投诉,基本首先积极联系,然后在联系过程中记录各类证据,比如微信/QQ截图,邮件沟通记录。最后与微信或者支付宝客户直接反馈及提供资料,如果是虎皮椒的话则提交资料给虎皮椒客服即可。总之,证据一定不能少,另外违法的事情不能做。

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